Tweedaagse opleiding klachtenfunctionaris

Het Sociaal Domein is volop in ontwikkeling. De bedoeling van de wetgever is dat er optimaal wordt aangesloten bij de eigen kracht van de cliënt en zijn netwerk. Dat maakt dat gesprekken altijd persoonlijk zijn. Verschillende verwachtingen en het persoonlijke in het gesprek kunnen ervoor zorgen dat er onvrede ontstaat. Wanneer die onvrede gaat over gedrag van de medewerker, dan kan zich dat uiten in een klacht.

Het effect van een klacht kan zijn de werkrelatie verstoord raakt. Het is van groot belang om de relatie tussen instantie en cliënt weer werkbaar te krijgen. Dat is precies de taak van een klachtenfunctionaris.  Een klachtenfunctionaris luistert naar zowel cliënt als consulent en kijkt welke acties ondernomen genomen kunnen worden om de werkrelatie te kunnen herstellen, zodat de hulpverlening door kan gaan of juist kan worden afgesloten. Waar mogelijk maakt de klachtenfunctionaris de verbeterpunten voor de organisatie bespreekbaar. Zo wordt de kans benut.

ROL VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS SOCIAAL DOMEIN
Als klachtenfunctionaris staat u cliënten te woord die een klacht ingediend hebben tegen een medewerker. U hoort het verhaal van beide kanten aan en u vormt zich een beeld van de inhoud van de klacht en van de situatie van de klager. Daarnaast hoort u de medewerker en vormt u vanuit diens perspectief een beeld. Bij de beoordeling van de klacht staat niet alleen de vraag voorop of er sprake is van klachtwaardige gedragingen. Het gaat er ook om hoe betrokkenen verder kunnen met elkaar, in het kader van het wettelijk bepaalde doel. Uit het onderzoek dat u doet, blijkt wat er gebeuren moet en zet u de betrokkenen op het spoor van de oplossing. Tot slot maakt u een verslag waarin u uw bevindingen en uitkomsten weergeeft.

LEERDOELEN
Na het volgen van deze tweedaagse opleiding:

• Kent u in grote lijn de bedoeling van de wetgever in het Sociaal Domein en heeft u kennis over de werkvelden die er deel van uitmaken;
• Kent u de wettelijke en andere kaders die van belang zijn bij klachtafhandeling;
• Kunt u zich inleven in zowel de positie van klager als medewerker en weet u wat nodig is voor een effectief klachtgesprek;
• Kunt u gesprekken voeren in het kader van klachtbehandeling gericht op het herstel van de werkrelatie;
• Kunt u een programma van eisen opstellen waarmee de werkrelatie hersteld wordt en hierover communiceren met betrokkenen;
• Kunt u een proces met betrekking tot klachtafhandeling inrichten;
• Kunt u zich binnen uw organisatie positioneren en hierover communiceren met betrokken partijen;
• Kunt u, ter afsluiting van de klachtbehandeling, een verslag schrijven met daarin een programma van eisen en aanbevelingen.

Voor wie
Wilt u een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening in het Sociaal domein? Kunt u goed opereren in een conflict met hoogopgelopen emoties en de verbinding met elk van de betrokkenen daarbij behouden? Bent u communicatief vaardig, kunt u goed luisteren en in oplossingen denken? Dan is de tweedaagse training Klachtenfunctionaris Sociaal Domein interessant voor u.

Deze training is zeer geschikt voor u wanneer u al werkzaam bent in het Sociaal Domein, wanneer u zich (meer) wilt gaan richten op het oplossen van klachten of wanneer u de functie Klachtenfunctionaris binnen het Sociaal Domein ambieert.

Instapvoorwaarden en opleidingsniveau
De training Klachtenfunctionaris Sociaal Domein is een training op hbo niveau. Voorwaarde voor deelname is hbo werk- en denkniveau en ervaring met het omgaan met de doelgroep van het Sociaal Domein. U beschikt over goede communicatieve vaardigheden.

Doel van de opleiding
U kunt na afloop van de opleiding zelfstandig klachten afhandelen, zowel in gesprek als proces. U bent in staat om zich in te leven in beide partijen en weet hoe u de werkrelatie kunt herstellen of verbeteren. De wettelijke kaders die relevant zijn voor de klachtafhandeling kennen geen geheimen voor u. U weet zich te positioneren binnen de organisatie waarin u werkt en communiceert dit naar betrokken partijen. U levert een bijdrage aan de kwaliteit binnen de organisatie en kunt een eindverslag schrijven met daarin een programma van eisen en aanbevelingen.

Incompany 
Wilt u deze opleiding volgen met meerdere collega’s? Incompany is ook mogelijk. Neem contact met ons op voor meer informatie. 

Programma

De opleiding Klachtenfunctionaris voor het Sociaal Domein bestaat uit twee opleidingsdagen. Tijdens de eerste dag komt het Sociaal Domein en het wettelijk kader en richtlijnen aan bod. Tijdens de tweede dag komen communicatie – en gespreksvaardigheden maar ook het proces van klachtafhandeling aan de orde.

Dag 1: Sociaal Domein, het wettelijk kader en de klachtbehandelingsprocedure (13 januari 2022)
Voor het functioneren als klachtenfunctionaris binnen het Sociaal Domein is het essentieel dat u weet hoe dit domein is opgebouwd en wat hier de geschiedenis van is. Ook komt het wettelijk kader en de klachtbehandelingsprocedure aan de orde. Wat zegt de Algemene Wet bestuursrecht over klachtbehandeling en wat zegt de Wet Kwaliteit klachten en geschillen zorg? Welke wet is leidend en hoe richt u de klachtenprocedure op de juridische juiste manier in? Ook betrekken we beleidsadviezen en de vraag van de organisatie bij de vraag hoe het proces van klachtafhandeling in te richten.

Dag 2: Gespreksvaardigheden, taken en positie (1 februari 2022)
Veel van het succes in uw werk als klachtenfunctionaris hangt af van de kwaliteit van uw gespreksvaardigheden. Daarbij gaat het er allereerst om of de cliënt maar ook de medewerker in kwestie zich door u gehoord en erkend voelt. Pas als dit zo is, kunt u beiden aan de behandeling van de inhoud van de klacht werken. Tijdens deze dag wordt er gefocust op de vaardigheden die nodig zijn bij het behandelen van een klacht. Daarbij krijgt u een palet aan vaardigheden aangereikt. Een klacht is succesvol afgehandeld wanneer de werkrelatie met de cliënt kan worden voortgezet en dat vraagt om gerichte actie. Er wordt stil gestaan bij uw rol en wat de taken zijn als klachtenfunctionaris binnen de procedure, de organisatie en het totale speelveld rondom de cliënt. Tot slot komt het verslag aan de orde waarmee u het dossier van klachtbehandeling afsluit.

Praktische informatie

Studiebelasting
De studiebelasting voor deze opleiding is 2 lesdagen. De lesdagen vinden plaats van 9.00 tot 16.00 uur. Daarnaast is het raadzaam om per les 2 tot 4 zelfstudie-uren in te plannen om de training met een goed gevolg af te sluiten. De totale studiebelasting is maximaal 22 uur.

Investering
De kosten voor de volledige training bedragen € 849,-. Deze kosten zijn inclusief koffie/thee en lunch. Tevens zijn alle studiematerialen op uw persoonlijke online leeromgeving inbegrepen. 

Unieke online leeromgeving
Voor de training Klachtenfunctionaris krijgt u toegang tot een unieke online leeromgeving via deze website. In de leeromgeving vindt u lesstof, huiswerkopdrachten, aanvullende informatie en de hand-outs van de lesdagen. U krijgt tot één jaar na het afronden van de trainingtoegang tot de online leeromgeving. Omdat het Sociaal Domein aan verandering onderhevig is, wordt de lesstof regelmatig geactualiseerd. De online leeromgeving is beschikbaar op elke computer, laptop of tablet. Indien u voor of tijdens de training problemen ondervindt met de leeromgeving kunt u contact met ons opnemen via info@kenniscentrumwmo.nl of 085 – 401 83 62.

Certificering
Wanneer u deze training heeft gevolgd, ontvangt u een 'Bewijs van deelname' van Kenniscentrum WMO.